Tableau de synthèse – Activités – Blocs de compétences – Unités Brevet de technicien supérieur Conseil et commercialisation de solutions techniques PÔLE D’ACTIVITÉS BLOCS DE COMPÉTENCES UNITÉS Pôle d’activités 1Conception et commercialisation de solutions technico-commerciales Analyse du contexte technique et commercial de la négociation Élaboration de solutions technico-commerciales Conseil et prescription de solutions technico-commercialesNégociation, vente et suivi des affaires Analyse financière d’une relation d’affaire et gestion du risque client Bloc de compétences 1Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales Préparer une négociation technique et commercialeConseiller, prescrire et communiquer tout au long du processus de négociation Gérer le risque affaire et le risque client Mettre en œuvre l’entretien de vente technico-commercialAssurer le suivi d’une affaire Unité U 4 Conception et négociation de solutions technico-commerciales Pôle d’activités 2 Management de l’activité technico-commerciale Animation de l’équipe et du point de venteAnimation des réseaux de partenaires Suivi du parcours client Évaluation de la performance commerciale Bloc de compétences 2 Manager l’activité technico-commerciale Recruter et former des collaborateurs Animer un réseau Analyser les parcours pour optimiser l’expérience clientÉvaluer la performance commerciale Unité U 5 Management de l’activité technico-commerciale Pôle d’activités 3 Développement de la clientèle et de la relation client Prospection de clientèle Marchandisage et dynamisation de l’offre commercialeParticipation à la politique de communication Fidélisation de la clientèle, valorisation de la relation client Bloc de compétences 3 Développer la clientèle et la relation client Préparer, conduire et évaluer une action de prospectionParticiper à la définition et à la valorisation de l’offre Contribuer à la réalisation d’actions promotionnelles et/ou évènementielles Créer et développer une relation client durable Unité U 61 Développement de la clientèle et de la relation client Pôle d’activités 4 Mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale Réalisation de la veille commerciale, technologique, juridique et normativeDiffusion des informations liées aux innovations, aux évolutions technologiques et commerciales Exploitation des technologies et solutions en relation avec l’environnement Blocs de compétences 4 Mettre en œuvre l’expertise technico-commerciale Réaliser une veille concurrentielle et sectorielleAnalyser les besoins d’un secteur/d’un segment cible Produire des solutions technico-commerciales pour un segment cibleMettre en œuvre une formation technique pour le segment cible Unité U 62 Mise en œuvre de l’expertise technico-commerciale Culture générale et expression Appréhender et réaliser un message écrit Respecter les contraintes de la langue écriteSynthétiser des informations Répondre de façon argumentée à une question posée en relation Unité U 1 Culture générale et expression Langue vivante étrangère 1 Niveau B2 du CECRL pour les activités langagières suivantes Compréhension de documents écritsProductions écrites Unité U 21 Compréhension de l’écrit et expression écrite Langue vivante étrangère 1 Compréhension de l’oralProduction et interactions orales Unité U 22 Compréhension de l’oral, production orale en continu et en interaction Culture économique, juridique et managériale Analyser des situations auxquelles l’entreprise est confrontée Exploiter une base documentaire économique, juridique ou managérialeProposer des solutions argumentées et mobilisant des notions et les méthodologies économiques, juridiques ou managériales Établir un diagnostic ou une partie de diagnostic préparant une prise de décision stratégique Exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée Unité U 3Culture économique, juridique et managériale Bloc facultatifLangue vivante étrangère 2Niveau B1 du CECRL pour les activités langagières suivantes Compréhension de documentsProduction et interactions orales Unité UF 1 LV 2 Bloc facultatifModule d’approfondissement Unité UF 2 Module d’approfondissement Bloc facultatif Engagement étudiant Unité UF 3Engagement étudiant PÔLE D’ACTIVITÉS N° 1 Conception et commercialisation de solutions technico-commerciales Analyse du contexte technique et commercial de la Analyse du marché amont ou aval à travers la recherche d’informations techniques, financières, réglementaires et Repérage des contraintes et opportunités du marché amont ou aval Analyse des besoins et comportements d’achat Repérage du positionnement de l’offre du vendeur par rapport au contexte client Élaboration de solutions technico-commerciales Maîtrise de l’offre technique et commerciale proposée par l’entreprise du vendeur Préparation des outils de négociation et des outils d’aide à la vente Définition des objectifs de l’entretien adaptés au contexte Élaboration d’une démarche de négociation personnalisée Conseil et prescription de solutions technico-commerciales Recherche et analyse des attentes techniques et commerciales pour conseiller et prescrire des solutions en fonction du cahier des charges du client Présentation argumentée d’une proposition technique, commerciale et financière en utilisant l’expertise sur les solutions proposées Négociation, vente et suivi des affaires Négociation et adaptation de la solution proposée dans toutes ses composantes Formalisation de la solution complète négociée Mise en œuvre de la solution contractuelle dans ses différentes dimensions Accompagnement technique du client, prise en compte de l’expérience client, évaluation et contrôle de la satisfaction du client, proposition d’amélioration de la solution le cas échéant Identification des opportunités commerciales dans une logique de partenariat durable Mise à jour de la base de données client et remontée d’informations en interne et en externe Analyse financière d’une relation d’affaire et gestion du risque client Analyse du risque client et couverture du risque client Analyse comptable, financière et commerciale d’une affaire Analyse de la valeur client et du risque affaire Gestion des litiges Conditions d’exercice Le titulaire du BTS Conseil et commercialisation de solutions techniques gère les affaires liées au développement du portefeuille de clientèle. Dans ce contexte professionnel, il élabore, conseille et prescrit une solution adaptée pour répondre aux besoins d’un prospect ou d’un client. Cette activité peut s’exercer - Au sein d’un point de vente physique ou virtuel - Dans les locaux du prospect ou du client - Sur le lieu d’utilisation de la solution - Dans le cadre d’un évènement commercial. Pour mener à bien sa mission, il mobilise des ressources et des informations techniques, commerciales et financières, ainsi que les supports mis à sa disposition. Autonomie et responsabilité Il est sous la responsabilité du responsable commercial, du chef d’agence ou du dirigeant dans les PME/TPE, auquel il rend compte de son activité. Son niveau d’autonomie et de responsabilité dépend de son expérience et de son expertise. Il peut varier en fonction de la taille de l’entreprise, de son secteur d’activité et de la technicité des produits et services proposés. Enfin, son caractère itinérant ou sédentaire peut également avoir un impact sur son degré d’autonomie. Ressources et moyens Liaisons fonctionnelles Les moyens matériels Les outils numériques dédiés à l’activité commerciale Les espaces et des moyens dédiés à l’équipe commerciale Les outils de gestion du risque du client Les informations commerciales Les informations sur le client ou prospect Les informations commerciales sur la concurrence Les outils et supports commerciaux Les tarifs et la politique tarifaire Le descriptif de l’offre proposée par l’entreprise en termes de produits et ou services Les conditions commerciales et financières Les informations comptables sur le client Les procédures commerciales internes à l’entreprise Les informations techniques Les outils et supports techniques Les outils de démonstration Les informations techniques sur la concurrence Les informations juridiques Le droit de la consommation Le code de commerce Les contrats types Les conditions générales de vente Les relations internes Il est en relation avec l’ensemble des services de l’entreprise et notamment les services production, achat et logistique. Les relations externes Il est en contact direct avec les clients et prospects et avec les partenaires impliqués dans l’affaire fournisseurs, prescripteurs, distributeurs, installateurs, sous-traitants, prestataires, services de l’État et des collectivités territoriales …. Résultats attendus Le contexte technico-commercial de la négociation est clairement identifié Les attentes du prospect ou du client sont prises en compte à chaque étape du processus commercial Des actions de suivi sont effectuées pour mener à bien la négociation Une solution technique et commerciale répondant aux attentes du client est produite Le respect des réglementations en vigueur, des impératifs de sécurité, de sûreté, de qualité et de confidentialité est garanti La mise en œuvre efficiente de la prestation définie dans le contrat de vente est réalisée L’enrichissement de la base de données clients de l’entreprise est effectué La solution proposée est créatrice de valeur pour l’entreprise Le client est satisfait de la solution proposée et des conseils prodigués Les litiges sont pris en compte en cohérence avec les procédures de l’entreprise Le risque client est correctement mesuré Un partenariat gagnant-gagnant est initié ou pérennisé avec le prospect ou client Bloc de compétences N°1 Concevoir et négocier des solutions technico-commerciales Compétences Savoirs associés Préparer une négociation technique et commerciale Identifier des informations sur l’offre, la réglementation et les acteurs Prendre en compte le parcours digital du client ou prospect Analyser et traiter des informations clé Concevoir une stratégie de négociation technique et commerciale Communication interpersonnelle Théorie de la communication Communication écrite Communication orale Analyse de la relation interpersonnelle Formes et situations de négociation Outils collaboratifs Conseiller, prescrire et communiquer tout au long du processus de négociation Conseiller un client sur les solutions techniques compte tenu de ses contraintes et de ses attentes Mobiliser les outils de communication Transmettre un message adapté à l’interlocuteur à l’oral et à l’écrit Travailler de façon collaborative Assurer une veille permanente Composantes d’une situation technico- commerciale Profil du client ou prospect Processus d’achat du client ou prospect Solutions techniques au besoin du client Situation de marché relatif à l’affaire Paramètres commerciaux Cadre juridique spécifique Mesures financières et fiscales applicables Analyse du risque client et du risque affaire Gérer le risque affaire et le risque client Mesurer la solvabilité d’un client Identifier et intégrer le risque affaire Défendre les marges Maitriser les aspects comptables, financiers, commerciaux d’une affaire Stratégie de négociation Objectifs de la négociation Outils de négociation Process de la négociation Mettre en œuvre l’entretien de vente technico-commercial Analyser les besoins actuels d’un client Détecter le potentiel d’achat d’un client Proposer des solutions adaptées au besoin d’un client Réaliser une argumentation personnalisée Finaliser un accord Éthique professionnelle et obligation légale de conseil Assurer le suivi d’une affaire Assurer la traçabilité des échanges avec un client Veiller à la bonne exécution d’un contrat Mesurer la satisfaction d’un client Gérer les dysfonctionnements Établir une relation commerciale durable et de qualité Suivi d’une négociation Critères d’évaluation Le contexte technico-commercial et les attentes du prospect sont identifiés Le risque client /affaire est pris en compte Une démarche collaborative est mise en œuvre Les objectifs de négociation sont définis et adaptés Des outils de négociation adaptés sont préparés Une démarche proactive de négociation est mise en œuvre Une solution technique et commerciale répondant aux besoins du client est proposée Des outils de communication et de négociation adaptés au contexte sont mobilisés La prestation définie est formalisée conformément à l’accord Des actions de suivi sont effectuées Savoirs et limites de savoirs Bloc de compétences N°1 Concevoir et négocier des solutions technico- commerciales Savoirs associés Limites de savoirs Communication interpersonnelle Théorie de la communication Définition, composantes, enjeux, registre de langage, discours expert Communication écrite Appels d’offres, cahiers des charges, dossiers de présentation d’une offre Communication orale Verbale et non verbale, écoute active, empathie, techniques de reformulation Analyse de la relation interpersonnelle Connaissance de soi et prise en compte de l’autre, Relations entre les acteurs statuts et rôles Formes et situations de négociation Face à face et à distance, synchrone et asynchrone Outils collaboratifs Repérage et utilisation des outils collaboratifs disponibles entre les différents acteurs de l’affaire considérée Composantes d’une situation technico-commerciale Profil du client ou prospect Client/ prospect demandeur et non demandeur, client actif et inactif, type d’application, demande dérivée Motivations d’achat et attentes, Critères de choix d’un fournisseur ou d’un prestataire, Personnalité, socio styles Situations d’achat, historique de la relation et du courant d’affaires, fiche client dans la base de données clients Valeur client Potentiel d’achat technique et commercial, en valeur, en volume, poids actuel ou potentiel dans le portefeuille clients Parcours phygital des acteurs de l’affaire, sources d’information physiques et digitales du client ou prospect Marge de négociation des acteurs enjeu financier et commercial de la solution technique pour le client, concessions envisageables, éléments, non négociables, points de blocage ou de rupture, zones d’intérêt commun Processus d’achat du client ou prospect Acteurs du processus d’achat prescripteurs décideurs utilisateurs acheteurs, demande dérivée Circuit de décision Étapes du processus d’achat Solutions techniques au besoin du client Offre globale Préconisations en termes de produits Préconisations en termes services associés logistique, maintenance, formation, financement, SAV Caractéristiques, performances techniques et commerciales, options, services Situation de marché relatif à l’affaire Offre de produits et services dans le domaine considéré, caractéristiques du marché Cadre réglementaire, normes Positionnement de l’offre par rapport à des solutions alternatives directes et indirectes, avantages comparatifs Paramètres commerciaux Conditions commerciales et financières Marges commerciales, calculs commerciaux, panier moyen Gestion des stocks, aspects logistiques de l’affaire considérée Cadre juridique spécifique Conditions de vente Contrat de vente Spécificités du droit des contrats de vente en B to B et en B to C Clause de réserve de propriété Mesures financières et fiscales applicables Modes et moyens de règlement et de financement Rentabilité d’un investissement, amortissement TVA applicable Mesures fiscales spécifiques Analyse du risque client et du risque affaire Notions comptables, documents de synthèse de la comptabilité financière Solvabilité du client prévention du risque client, outils de maîtrise du risque client, coût de la couverture du risque client Indentification du niveau de risque affaire Stratégie de négociation Objectifs de la négociation Objectif stratégique en lien avec la politique commerciale Objectifs spécifiques de l’entretien au stade considéré de l’affaire Outils de négociation Plan de découverte ou entonnoir de découverte Argumentaires Tableaux comparatifs de concurrence Outils d’aide à la vente supports physiques et digitaux Devis, bons de commande et facture Process de la négociation Déroulement d’une affaire dans le domaine cosidéré Techniques de prise de contact, de questionnement, de reformulation, de formulation de la proposition, d’argumentation, de traitement des objections, de défense du prix, de conclusion et de contractualisation de la vente Éthique professionnelle et obligation légale de conseil Notions d’éthique et de déontologie Responsabilité légale de l’entreprise dans les solutions vendues Expertise technique relative à l’affaire considérée Expertise réglementaire et normative liées à la sécurité des personnes et des biens Éco-responsabilité de la solution préconisée Suivi d’une négociation Compte rendu de visite Mise à jour et enrichissement de la base de données client Suivi de la mise en œuvre de la solution vendue Mesure de la satisfaction client Actions de suivi en vue de la fidélisation du client Logique de partenariat Sources de litiges et gestion des litiges